SLA vs. OLA: Nezbytné pilíře pro zajištění kvalitních IT služeb
Možná už jste se v oblasti poskytování IT služeb setkali s pojmy SLA a OLA. Tyto dva pojmy jsou důležité, pokud chcete zajistit poskytování kvalitních služeb. Přečtěte si, co je to SLA a OLA a jaký je mezi nimi rozdíl.
Co je to SLA?
Zkratka SLA vychází z anglického výrazu service-level agreement a označuje smlouvu mezi poskytovatelem služby a zákazníkem. Zpravidla tato smlouva specifikuje podmínky a úroveň poskytovaných služeb v oblasti IT. Kromě toho SLA také definuje sankce v případě, že poskytovatel IT služeb nedodá předem stanovené služby v požadované úrovni.
Hlavní funkcí smlouvy SLA je zajistit, aby obě strany (poskytovatel IT služeb i zákazník) měly jasně stanovená očekávání, a tím se vyhnuli nejasnostem.
Tip: Pokud hledáte komplexní řešení pro správu IT a nepřetržitou podporu, podívejte se na nabídku https://www.totalservice.cz/sla-servisni-katalog/.
Jaké základní údaje by měla SLA obsahovat?
Prvky SLA | Popis |
Popis služby | Vymezuje, co přesně poskytovatel zákazníkovi nabízí. |
Rozsah ujednání | Vyjasňuje, jaká témata a aspekty služby smlouva pokrývá a jaká nikoliv. |
Doba trvání a dostupnost služby | Specifikuje, jak dlouho bude IT organizace službu poskytovat a její dostupnost (například 24/7, 12/7 atd.). |
Podpora a eskalace | Popisuje, jak bude firma poskytovat zákazníkovy podporu a jaké kroky budou následovat, pokud podpora nebude odpovídat stanoveným kritériím. |
Správa změn a zabezpečení služby | Určuje, za jakých podmínek se služba může změnit a bezpečnostní požadavky (složitost hesel atd.). |
Odpovědnost | Definuje, kdo má na straně poskytovatele IT služeb i na straně zákazníka za co zodpovědnost. |
Co je to OLA?
Operational level agreement (zkráceně OLA) je interní dohoda mezi odděleními uvnitř organizace. OLA definuje spolupráci jednotlivých týmů tak, aby zajistily efektivní poskytování služeb zákazníkovi, a tím umožnili plnění SLA.
Jaký je hlavní účel OLA?
- Podporuje efektivní spolupráci jednotlivých týmů tím, že vymezuje, jaké kroky musí každý tým učinit, aby podpořil poskytování služby, které je v souladu s podmínkami SLA.
- Určuje, kdo je odpovědný za úkoly v rámci interní spolupráce.
- Zajišťuje kvalitní služby. Díky tomu, že každý ve firmě ví, co kdy a jak má dělat, může organizace poskytovat kvalitní úroveň služeb.
Co všechno by OLA měla obsahovat?
Prvky OLA | Popis |
Upřesnění rolí a odpovědností | Vymezuje úkoly ro jednotlivé týmy a způsoby, jakým se tyto úkoly budou plnit. |
Interní časový rámec | Definuje dobu, do kdy musí týmy reagovat na úkoly, problémy a další požadavky. |
Komunikační procesy | Specifikuje, jakým způsobem mezi sebou budou jednotlivé týmy komunikovat. |
Eskalační proces | Definuje konkrétní eskalační postupy pro situace, kdy některé oddělení nesplní stanovené časové rámce nebo úkoly. |
SLA vs. OLA
SLA a OLA se vzájemně doplňují. Zatímco SLA definuje závazky vůči zákazníkovi, OLA stanovuje spolupráci interních týmů, aby tyto závazky splnily.
OLA tedy tvoří podporu pro splnění SLA, protože bez dobře definovaného OLA by bylo nemožné plnit podmínky SLA.
Jak to může vypadat v praxi?
Představte si, že poskytovatel IT služeb uzavře SLA se zákazníkem, v jehož rámci se zaváže k tomu, že bude reagovat na problémy do jedné hodiny a bude k dispozici 24/7. Ve chvíli, kdy by poskytovatel nebyl schopný tento závazek splnit, bude muset zákazníkovi poskytnout předem stanovenou kompenzaci.
Aby k této situaci nedošlo, existuje OLA, která určuje, jak jednotlivé interní týmy, například IT podpora a technické oddělení, spolupracují na zajištění plnění těchto SLA závazků. OLA specifikuje, že technické oddělení musí na incidenty reagovat do 30 minut od jejich přijetí. Pokud technické oddělení nedodrží svůj interní časový rámec, eskalační proces v rámci OLA určuje, jak rychle se problém předá na vyšší úroveň, aby se zajistila kontinuita služby a splnění SLA. Tímto způsobem OLA pomáhá udržet SLA závazky vůči zákazníkovi.
Zdroj obrázka: Vasyl / stock.adobe.com